Wskaźniki KPI są ważne, ponieważ pozwalają przedsiębiorstwom na definiowanie, mierzenie i monitorowanie postępów w konkretnych obszarach. Pozwalają firmom na określenie, jak skutecznie osiągają one określone cele biznesowe i wskaźniki wyniku. Umożliwiają też porównywanie swoich wyników z wynikami innych organizacji w celu nauczenia się i przygotowania strategii, która przyniesie konkurencyjne przewagi. Wykorzystanie wskaźników KPI pozwala na ocenę skuteczności funkcjonowania firmy i określenie, czy wprowadzone przez organizację zmiany są korzystne dla jej wyników finansowych i wizerunku. Co więcej, umożliwia też przedsiębiorstwom dostosowywanie się do nowych trendów, poprawianie jakości oferowanych produktów i usług oraz optymalizację zasobów i procesów.
Wskaźniki KPI należy zmierzyć zbierając dane z wielu źródeł, takich jak systemy informatyczne, raporty, dane stron trzecich, badania i ankiety. Dane te należy potem analizować aby określić wartości wskaźników KPI. Wskaźniki KPI powinny być monitorowane regularnie, aby mieć dostęp do aktualnych danych.
Metoda SMART to technika pomocna w planowaniu i osiąganiu celów. Często stosowana w biznesie i w szkolnych programach rozwoju osobistego, polega ona na konstruowaniu celów opisanych jako: sprecyzowany, mierzalny, osiągalny, istotny i ustalony w czasie. Słowo SMART jest skrótem od sześciu kryteriów używanych w planowaniu celów:
S – Specific - sprecyzowany
M – Measurable - mierzalny
A – Achievable - osiągalny
R – Relevant - istotny
T – Time-bound - ustalony w czasie
Metoda SMART może być używana do określenia celów i mierzenia KPI, ponieważ pomaga precyzyjnie określić, co chcemy osiągnąć i jak będą mierzone postępy. KPI są często tworzone przy użyciu metody SMART. Przykładem KPI, które mogą wykorzystywać metodę SMART, są m.in. wskaźnik rentowności, wskaźnik szybkości realizacji zamówień, wskaźnik jakości produktów lub usług, wskaźnik lojalności klientów itp. Każdy KPI powinien być określony przy użyciu Metody SMART, aby był określony i mierzalny w danym czasie. Na przykład wskaźnik jakości może zostać zdefiniowany jako „zwiększenie poziomu jakości produktu lub usługi o 10% w ciągu 6 miesięcy”.
1. Średni przychód na klienta (ARPU)
2. Udział w rynku
3. Średni czas sprzedaży
4. Średnia wartość koszyka zakupów
5. Procent zamówień z upsellami i cross-sellem
6. Średni koszt pozyskania klienta (CAC)
7. Średni czas zwrotu z inwestycji (ROI)
8. Procent zakończonych zamówień
9. Procent nowych klientów
10. Przyrost wskaźnika lojalności
1. Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
2. Czas odpowiedzi obsługi klienta
3. Liczba rozwiązywanych problemów w danym czasie
4. Wskaźnik przypominania o realizacji zadań
5. Wskaźnik obowiązków wykonanych do terminu
6. Wskaźnik wytrzymałości czasu reakcji
7. Wskaźnik obrotu
8. Liczba odzyskanych klientów
9. Liczba klientów polecających naszą usługę
10. Zadowolenie klientów z usługi
KPI (Key Performance Indicators) to kluczowe wskaźniki wydajności, które służą do mierzenia postępów w przedsiębiorstwie w kontekście obranego celu. Dzięki nim możemy bez trudu monitorować wyniki i identyfikować niskie punkty, nawet jeżeli są one oddalone daleko poza organizacją. Stosowanie KPI daje łatwy sposób analizowania rezultatów, a także umożliwia lepszą współpracę w zakresie zarządzania strategicznym i długoterminowym sukcesem. Można je skutecznie stosować do mierzenia wszystkiego, począwszy od sprzedaży i kosztów, cykl życia produktu, usług, poziomu obsługi klientów, wsparcia społecznego i innych wskaźników istotnych dla firmy. KPI są użyteczne dla wszystkich stanowisk od kierowników i menedżerów po pracowników - do celów monitorowania i poprawy wyników. Pisanie KPI pozwala zespołom wizualnie wykazać swoją wydajność, a także napomina ich do działań naprawczych i doskonalenia nisko punktów. Utrzymywanie wyższych wskaźników wydajności jest kluczem do osiągania celów biznesowych i rozwoju wiarygodności firmy.